电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

2017-04-15 申报材料

xx电信分公司10000号客户服务中心,现有员工xx人,平均年龄xx岁,员工全部为青年,是一支朝气蓬勃的队伍,员工80具有大专以上学历,党团员占到80
,多人获得中级以上技术职称资格,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
客服中心自xx年成立以来,以创建青年文明号为契机,围绕“用户至上用心服务”这一服务理念,以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容,以“托付信赖服务相随”为目标,产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益,达到了同城同业一类服务标准,先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。?
一、一流的队伍,是优质服务的基础
客服中心在开展青年文明号创建活动中,结合公司开展的学习型组织创建活动,坚持教育先行,着眼于勤练内功、挖掘潜力,加强员工的整体素质上,努力造就了一支优质的青年服务团队。?
首先,强化组织领导,增强创建意识。
我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动,认为青年文明号不是朝夕之事,而是一种长期的实实在在的活动。因此,我们首先从狠抓领导班子建设上入手,为了把握创建青年文明号的机遇,创造新辉煌,成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组,要求人人从我做起,增强队伍的凝聚力和战斗力,努力把团支部?形成创建的领导核心。
其次,强化青年员工的.再教育,增强思想觉悟和业务能力。
一切服务都要通过人来实施,为此,不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展,中心首先从完善制度做起,先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量,促进客服代表工作的积极性,重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语,对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求,先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件,做到有“法”可依、有“据”可查,“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。
再次,加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵,练就青年员工过硬的业务素质,鼓励员工接受再教育,提高学历,以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作,业务和技能考核,并以严格的考核督促后进、表彰先进,以奖促学,以考逼学,要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。
为了提高话务员业务处理能力,将座席按照业务进行分类,成立了数据座席、大客户座席和综合座席,用引导音将呼入用户直接进行分类,从而大大提高了话务员的在线处理能力,使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展,我们内抓业务学习,每天坚持召开晨会,一方面学习公司的文件精神、营销方案;另一方面让话务员自己成为会议的核心,将自己前一天的工作做一简单的小结,碰到开心的事情与大家共同分享,遇到不理解的用户可与大家共同探讨,寻求满意的处理方式。此项活动执行以来,大大提高了话务员处理问题的应变能力,与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒,进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。

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