呼叫中心培训员工作心得体会

2020-04-14 培训心得体会

  我20xx年加入呼叫中心,当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊?",都要给人解释一大堆,人家压根没听说过啥"呼叫中心",只能说就像10086那样的客服。后来为了省事,直接告诉人家"做客服的",就不需要什么解释了。

  当时选择这个行业,基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划,只是感觉这个行业门槛不高,工作还挺轻松(不用到处跑),且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大,10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏,在当时也蛮高大尚了。有班车,有食堂,免费吃,免费住,就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业,而且一做就是10年。

  刚入职很新鲜,还沉浸在公司的福利中,可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容,渺茫的晋升空间,业绩压力,身体的疼痛,尤其是嗓子疼,听周边的小伙伴不断的抱怨,经常私下讨论哪里有招聘会,谁谁跳槽去了哪里,工作可好了等等,诸如此类的消息。

  我入职半年就开始动摇了,私下也去面试过,只是真的没找到比当时待遇还好的工作,当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧,如果平级真的没什么意(mian)义(zi)。这还真的感谢当年公司待遇好,要不怎么让我成长为今天的资深职业人(自夸下)。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业,很少能为员工提供更好的福利了,不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。

  回顾以前,我有一个很深的感触,与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势,比如我已经有半年的工作经验了,业务已经比较熟悉了,这个行业也有一定了解,领导也开始认可我的工作,周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始,要了解一份新的工作,熟悉一家新的公司,学习一个新的业务,且当时也没有比手头更好待遇的工作机会,最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工,是心理天平最容易摇摆的阶段,一会儿觉得留下来比较好,一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后,就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法,尽力创造比较和谐的同事关系,为员工留下的天平加码。

  当时年轻,真闲不下来,在课外时间又参加了几场演讲比赛,还获得了几个小奖,赚了几千块钱,当时就觉得发财了,可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备,包括知识储备、信心储备等。

  中年时的高度是年轻时打下的地基决定的。现在想想当年还真是特上进,看书学习,呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行,就开了博客,还写了100多篇文章,并专门建立了呼叫中心同行qq群,方便与全国各地的同仁交流沟通,人最多的时候俩群(一个群200人)放不下。

  有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训,当时竞争还是蛮激烈的,甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展,咱八小时之外的折腾有了回报,凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点,从那之后由坐席专员转做管理岗。

  做到管理岗也不是一帆风顺的,有各种波折和挫折。我发现,在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带,而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务,你就应该会啥,不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈的感觉,基层管理者的管理培训很薄弱,和他们肩负的责任很不成比例。

  有人会说基层管理岗大都是半脱产,就是做做报表管管纪律,有的`连早会、夕会都开不好,指不上。但是团队的氛围,人员的流失率,激励政策的实施,舆论导向又确实是这些人起着举足轻重的作用。兵头将尾责任重大,不可小觑。

  我从网上接到过无数基层管理者的求助,大多数是工作无从下手,不知从何开展。比如,领导安排写个工作计划不知道应该写哪方面的内容;领导让制定一个工作章程,不知道从哪入手;质检标准怎么定;新人培训大纲应该有哪几部分;年终总结怎么写等等。起初看到这些问题,我的感觉是,这都不会写怎么做组长、主管啊。后来我意识到我们基层管理者遇到问题之后真的很孤独,无处求教。

  记得自己刚提升培训专员之后也是没有得到多少指教的(也许其他管理者运气比我好,但据我所知运气也好不到哪里去),所有培训课程都是自己开发的,就是因为过去有演讲比赛的底子,大体知道在台上如何表达,就这么磕磕绊绊的走了一年。还受邀去外边的公司上了一节培训课,台下也坐了百十号人。现在想想当时胆子真大,在公司上了几节内训课就敢出去现眼,还好大家都很捧场,没中途走人。

  敢问路在何方,路在脚下,实战是最好的锻炼,我在呼叫中心就是这么一路走来的。就写这些吧,希望能对刚入行的伙伴们有所帮助。感谢当年所有的领导及朋友们,让我加快成长。

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