日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝,经过过去一年的努力,我们已然有了很大的进步,好好的总结下自己这一年的工作,让来年少走弯路吧!那么什么样的年终总结是你的领导或者老板所期望看到的呢?以下是小编为大家收集的关于成县大酒店年终工作总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
一、各项经济指标完成情况
营业收入:20xx年,客房部全年共计实现营业收入万元,较上年营业收入增加了约万元,同上年相比增长了xx%
二、能源的利用情况
相较20xx年,客房部各种能耗相较减少,达到了绿色节能环保的绿色客房要求。
三、20xx年各项工作进展情况
1、对客房部各个设备进行更新,加大客房部房价协议力度,大力联系外部客源。
2、积极配合酒店“四星级酒店复合”工作,通过各个部门的极力配合我酒店顺利通过“四星级酒店年终复合”。
3、搞好酒店客房部整改活动,搞好客房部的软硬件建设,积极配合我酒店“四星银叶级绿色酒店”建设,培训员工的服务水平,提高酒店的服务质量。
四、20xx年我部完成了以下工作:
1、规范各客房、前厅的服务用语,提高对顾客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年年初,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各客房、前厅按照员工手册认真学习,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,对打扫不彻底的客房进行返工重新打扫。
3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、服务中心所掌握的信息量大,各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的'灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从去年年初正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。
4、开展技能训练,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,客房部服务员必须掌握熟练的技能更好地为客人服务,掌握好实际操作能力。
8月起利用淡季对楼层员工开展技术比赛活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
5、充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理互相监督,搞好客房服务工作。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:
①客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额。
7、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《客房部奖罚制》为指导,坚持每月评出优秀员工,并设有奖项,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追,通过一个月的运行,取到了预期的效果。
20xx年已经过去,我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。客房部将在公司和酒店领导以及各部门同事的大力支持和帮助下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创华东饭店的新未来!
客房部经理
20xx年xx月xx日
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