客服个人年度工作计划

2022-03-01 年度工作计划

　　时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，又将迎来新的工作，新的挑战，来为今后的学习制定一份计划。相信大家又在为写计划犯愁了？以下是小编精心整理的客服个人年度工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服个人年度工作计划1

　　一、明确指导思想

　　以提高xxxx质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户xxxx部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为xxxx竞争，谁的xxxx更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户xxxx意识，并且以此来带动全部门员工，手机版使我们的xxxx更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员xxxx意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　I、巩固并维护现有客户关系。

　　II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

　　完成目标I可以通过以下途径：

　　1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2、定期选择客户群，进行有针对性的xxxx回访及促销。

　　完成目标II可以通过以下途径：

　　1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

客服个人年度工作计划2

　　（一）负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

　　（二）负责本中心的预约和跟踪xxxx运作。

　　（三）负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

　　（四）负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

　　（五）负责所辖员工的半年培训需求及计划。

　　（六）负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

　　任职资格：

　　（一）具备大专以上学历。

　　（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

　　（三）xxxx质量跟踪员岗位描述及工作职责

　　xxxx质量跟踪员岗位描述：

　　3日后回访跟踪是发现售后xxxx中心不足的重要手段。xxxx质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，工作总结范文及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。

　　xxxx质量跟踪员工作职责：

　　（一）及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

　　（二）及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。

　　（三）定时后续跟踪xxxx：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

　　（四）提供定期xxxx访问名单：选择一定比例的客户名单进行xxxx访问。

　　（五）将跟踪信息按时汇总。

　　（六）及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。

　　（七）统计和整理客户档案，科学地进行管理。

　　任职资格：

　　（一）具有大专以上学历。

　　（二）有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后xxxx中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

　　质量信息反馈员工作职责：

　　（一）负责xxxx中心的质量信息收集与汇总。

　　（二）协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

　　任职资格：

　　（一）具备大专以上学历。

　　（二）有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

　　（三）熟悉电脑操作。

客服个人年度工作计划3

　　网店客服每一天工作计划1、早起（1小时）

　　坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

　　吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。

　　网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺（1小时）

　　每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

　　网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）

　　每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的.....呵呵！

　　网店客服每一天工作计划4、原创帖精华帖（2个半小时）

　　每一天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦

　　网店客服每一天工作计划5、同行学习取经（1小时）

　　多逛逛同行的店铺，看看人家是怎样做的，对自我的店铺做比较，取长补短，及时找出本店不足的地方做的相应的调整

　　网店客服每一天工作计划6、主动寻找客户（2个半小时）

　　这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就明白该怎样做啦！

　　网店客服每一天工作计划7、广告时光（2小时）

　　要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，务必走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时光长了效果也是相当明显的，而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础！

　　网店客服每一天工作计划8、帮派、群（1小时）

　　那么多的帮派、群，有时候自我看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

客服个人年度工作计划4

　　一、营销策划及增值业务管理方面

　　（一）结合品牌战略扩大用户规模。在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化发展，规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应xxxx标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。

　　（二）扩大增值业务用户数及其收入占比。 20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标；提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20xx年增值业务推广营销的经验，20xx年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。

　　（三）合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率

　　20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的.业务渗透；全面加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。

　　二、加强欠费管理、控制欠费增长

　　进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、xxxx点欠费的管理制度。

　　三、增强营销渠道的建设与整合力度

　　（一）进一步加大渠道营销xxxx能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估；同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。

　　（二）按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡（镇）一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销xxxx渠道建设，完善农村市场发展模式。

　　（三）加强与各xxxx商的沟通，充分提高xxxx商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与xxxx商进行直接交流，采取电话沟通、定期业务培训等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社会渠道考核办法，提高xxxx商积极性。

　　四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设

　　20xx年公司将以"推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力"为目标，数量与质量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。

　　五、集中管理、分层xxxx提升客户xxxx水平

　　公司将在11年坚守中高端客户，加强分层xxxx，延伸xxxx内涵。具体从以下方面开展：

　　集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化xxxx为手段，维护客户、吸引客户、范文大全发展客户。

　　六、网络维护

　　（一）细化管理，加强日常维护工作

　　1、网络维护格局。以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。

　　2、网络指标。 20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保xx年底KPI指标的顺利完成。

　　3、作业计划。维护工作是从日常工作做起，故应严格按省公司下发的维护作业计划进行，保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐患及时解决。

　　4、网络巡检。 20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试，合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数；测试基站功率，保xx各载频工作的正常状态。

　　5、考核制度

　　（1）对机房工作人员应实施指标分解给个人，责任落实到个人，考核落实到个人。

　　（2）对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。

　　6、机房管理制度。严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。

　　（二）加强网络优化工作力度。面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满意度。

　　1、加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的最佳利用。

　　2、以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络xxxx质量的满意度。加强网络优化工作范文网站，向用户提供良好的网络xxxx。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。

客服个人年度工作计划5

　　一、指导思想

　　紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。

　　二、工作目标

　　对照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺利通过二级医院评审。

　　三、实施步骤

　　(一)宣传发动阶段(20__年4月15日—20__年5月15日)

　　全面部署启动心内科二级医院创建工作。

　　1、深入宣传，组织发动，牢固树立“院兴我荣，院衰我耻”的主人翁意识，利用各种宣传手段、活动形式等，在全科职工中营造“人人关心，人人支持，人人参与，人人贡献”的良好氛围。

　　2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。

　　领导小组

　　组长：__

　　副组长：__

　　成员：__

　　3、根据三级医院评审标准制定《创建三级医院工作实施方案》，明确目标和各阶段任务。

　　(二)实施达标阶段(20__年3月—20__年10月)

　　1、学习标准，自查自纠(20__年4月—5月)

　　全科认真学习，吃透《二级医院评审标准》的内容，全面、客观地分析自身现状，根据二级医院评审标准，有计划、有步骤地根据标准逐条自查自纠，能够当即解决的当即解决，不能解决的要明确列出并作出应对的可行性计划。

　　2、整改落实，重点突破(20__年6月—7月15日)

　　按照前一阶段中的可行性计划，分工落实，加强沟通，认真改进，举全院之力对特殊的硬性指标进行重点突破，在人才建设、学科建设、科研教学等方面力求新突破，各工作组定期督导检查，及时发现问题，督导相关科室和部门整改到位。期间可至有创建经验的医院学习先进经验，邀请医院管理专家，对医院的创建工作进行指导。

　　3、自测自评，查漏补缺(20__年7月15日—20__年8月30)

　　由创建领导小组组织有关专家严格按照《上海市三级医院评审标准》进行全面自评，逐条逐项考评，对不足之处继续整改，完善提高，力争各项指标达到三级医院的要求。

　　(三)迎接评审阶段(20__年9月—20__年3月)

　　确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实地评审。

　　四、实施要求

　　(一)提高认识，加强动员

　　通过创建三级医院活动，强化我院内涵建设，提升医院综合实力，对于医院和职工的发展意义更为重大，科室成员要高度重视，充分认识我院创建二级医院的重要性、紧迫性和艰巨性，成立工作小组，加强组织领导，明确责任分工，以饱满的热情、积极的态度、扎实的工作，确保二级医院评审的顺利通过。

　　(二)周密安排，严格自查自评

　　要按照评审工作实施方案的总体安排，统筹规划，认真组织对《二级医院评审标准》的学习和培训，并严格对照评审标准组织自查，对在自查工作中发现的问题，客观对待，及时整改。

　　(三)定期督察，严肃创建纪律

　　创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任;对在创建工作中有突出成绩的，科室将给予表彰和奖励。

客服个人年度工作计划6

　　一、指导思想

　　紧密围绕建成二级医院这一目标，以提高医疗质量，优化医疗服务，加强科室建设，实现科室发展的新突破。

　　二、工作目标

　　对照二级医院评审标准，查找自身不足，全科通力整改，顺利通过二级医院评审。

　　三、实施步骤

　　（一）宣传发动阶段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）

　　全面部署启动心内科二级医院创建工作。

　　2、成立创建二级医院科室领导小组，负责本科室创建工作。

　　领导小组

　　组长：xx

　　副组长：xx

　　成员：xx

　　3、根据三级医院评审标准制定《创建三级医院工作实施方案》，明确目标和各阶段任务。

　　（二）实施达标阶段（20xx年3月—20xx年10月）

　　1、学习标准，自查自纠（20xx年4月—5月）

　　2、整改落实，重点突破（20xx年6月—7月15日）

　　3、自测自评，查漏补缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）

　　（三）迎接评审阶段（20xx年9月—20xx年3月）

　　确保迎检信息畅通，做好充分准备，迎接市专家评审小组实地评审。

　　四、实施要求

　　（一）提高认识，加强动员

　　（二）周密安排，严格自查自评

　　（三）定期督察，严肃创建纪律

　　创建二级医院的任务重、时间紧，全科职工要抓住历史机遇，迎难而上、重点突破，争取上等达标一举实现。全科职工各司其职，根据分解的目标任务，完成好各阶段工作。对创建工作不力，未能及时完成创建任务的，应追究责任人的责任；对在创建工作中有突出成绩的，科室将给予表彰和奖励。

客服个人年度工作计划7

　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。、

　　（三）搞好客服前台服务。

　　1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3、相关后勤服务的跟踪和回访。

　　4、 24小时服务电话。

　　（四）。协调处理顾客投诉。

　　（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　　（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　　四、机构建设

　　（一）成立后勤总公司客户服务中心。

　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　　（二）人员编制至少二人。

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　五、经费预算。

　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月，全年公务经费6000、00元。

　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

　　以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

客服个人年度工作计划8

　　为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20__年工作计划，以下：

　　(一)创建"服务形象"。

　　严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易诺客户，的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，

　　(二)转变服务观念。

　　把"要我服务"改变成"我要服务"。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着"多学习，多沟通，积极主动"的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

　　(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。

　　积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

　　(四)及时反馈。

　　每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI-_G-S006)，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。

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