客房部年度工作计划

2021-05-08 年度工作计划

  时间真是转瞬即逝,前方等待着我们的是新的机遇和挑战,不妨坐下来好好写写工作计划吧。工作计划的开头要怎么写?想必这让大家都很苦恼吧,以下是小编精心整理的客房部年度工作计划,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

客房部年度工作计划1

  一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现

  (1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。

  (2)针对以前管理上存在的一些陋习,规范各管理人员的管理意识。

  (3)重点进行思想教育工作,使每位员工增加敬业精神,增强工作责任心。

  二、制定部门服务质量检查制度,及奖罚制度,在检查中发现更多问题,并针对问题去加以整改,使工作更加完善。

  (1)推行个性化服务,提高服务水准。

  (2)每周各区域领班进行互相检查。

  〈检查内容:员工仪容仪表,礼貌礼节,服务质量,卫生质量及消防安全意识〉

  (3)每周主管、经理检查。

  (4)统计检查评分。

  (5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

  三、增收节支,增加客房迷你吧酒水销售量。

  针对XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况,部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整,增加饮料,小食品种,来引导客人消费,增加销售量,同时,将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改,力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。

  另一方面部门将严格控制消耗,制定出相对应的表格,以表格数字为依据。具体制定出:

  (1)当月易耗品消耗数量、金额表;

  (2)洗涤布草及客衣数量统计表;

  (3)酒水销售数量金额统计表;

  (4)免费矿泉水消耗统计表;

  (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题,随时制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范围之内。

  四、加强客房设施、设备的维护和保养。

  尽管酒店开业才两年多的时间,但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视,加上某些方面本来装修不够合理,和最初在选用材料质量差的原因,客房设施、设备已出现严重的损坏现象,存在着隐患,随时可能发生安全事故,如:衣柜门脱落,墙纸脱胶得不到维护,玻璃开裂等。根据这种现象:

  (1)部门加强各环节的检查力度,发现问题及时维修。

  (2)在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。

  (3)培训员工的跟办、汇报意识。

  (4)如因个人疏忽而造成后果,将承担责任。

  五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

  (1)制定各项安全管理制度,使之完善。

  (2)模拟培训员工的安全应变能力。

客房部年度工作计划2

  客房部**年度的工作总的来说比较平稳,只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定,给部门工作带来一小段时间的停滞,酒店问题解决后,虽员工的情绪已稳定,但仍有不少后遗症(如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位),很难在短时间内恢复原来的状态。

  而今,我们迎来了崭新的**年,这将是一个新的开始,不单只为客房部复原,更为实现本年度酒店评四星的目的,本部门工作将从以下几方面着手进行:

  一、思想认识方面:

  1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。

  2.改善部门员工的精神面貌,使之具有积极向上的团队精神。

  二、形象方面:

  注重仪容仪表、礼貌礼节,从我做起,从基层的管理人员做起,为员工树立良好的榜样,带动全体本部员工做合格的酒店人。

  三、卫生方面

  1.保持办公室整洁,实行轮值清扫制度,清扫工作由房务中心文员负责。

  2.客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行,由楼层领班负责检查、监督,若因卫生质量问题引起客人投诉,本部门将依照奖罚制度给予处罚。

  3.公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持,由各领班负责检查、监督。

  4.楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排,并负责检查、监督。

  5.楼层服务员负责地毯的日常保洁,并配合PA人员对地毯的清洗,领班负责地毯洗涤质量的验收工作。

  四、服务方面:

  1.培训员工的专业知识和服务技能、技巧,以求达到为客提供优质服务的目的。

  2.提倡以“宾至如归,宾客至上”为服务宗旨,为客提供个性化服务,以赢得更多回头客,为酒店创收。

  五、设施设备的维修与保养方面:

  1.培训员工正确的使用设施设备,避免因操作不当而损坏。

  2.注重设施设备的日常保养和检修,若发现维修问题及时报工程部维修。

  3.积极配合工程部对客房设施设备的定期检修。

客房部年度工作计划3

  20xx年在欢乐中度过,在经过了一年艰苦的工作后,我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看来也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的顺利,得到了上级领导的赞扬!做完20xx年工作总结,我们对20xx年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在酒店客房部20xx年工作计划重点做好以下几个方面的工作:

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。

  2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

  4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

  二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

  三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

客房部年度工作计划4

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务

  创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1、鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。

  2、搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3、系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

  4、培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。

  简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

  二、外围绿化环境整治

  室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的.包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

  三、减少服务环节,提高服务效率

  服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

客房部年度工作计划5

  当前出现了很多酒店卫生安全事件,酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作,另一方面我们还要管理好部门人员。在**年即将结束,**年向我们招收之际,特做了一下**年工作计划:

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌

  随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1、鼓励培养

  对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。

  2、搜集整理

  部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3、系统规范

  将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

  4、培训奖励

  整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

  二、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换

  酒店外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

  三、减少服务环节,提高服务效率

  服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

客房部年度工作计划6

  客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源,客房管理的问题也越来越受到了领导人的关注,因此只有解决问题,才能使客房部壮大,使我们的酒店立于酒店业林的不败之地,赚取利益的最大化。针对以上列出的问题,作出如下对策:

  一、建立健全员工培训制度,提高酒店执行力

  开展员工培训工作是提高员工素质的重要手段,同时员工的培训工作,也是员工激励的一项重要内容,是吸引人才的一个重要方面。通过员工培训提高员工队伍的素质是酒店发展的基本一个途径,也是酒店人力资源管理的一项重要工作,如可采取员工之间交叉学习、举办各项培训课程指导、开展各项技能比赛等,不但可以培养员工的工作兴趣,帮助员工策划职业生涯,而且可以让每个员工学到一技之长,工作上更有激情,也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作,这是一个田忌赛马的游戏过程,对此,建议领导对员工工作职责进行考核,公开、公平执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明白,前途是靠自己努力出来的,机会是要自己去把握的,没有付出是得不到成功的。

  二、加强部门交流合作,提高工作效律

  信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息越来越成为企业开展经营管理劳动所依赖的重要资源。信息载体高速发展的时代,为什么会常常出现信息错误?因为部门和部门之间、领导和下属之间、同事和同事之间、员工和客户之间都有可能由于出现某种矛盾或误会,造成互不理解,互不搭理的局面,从而影响到酒店的利益。现在酒店大多配备了完整的信息沟通平台,但只有加强部门的交流合作,形成相互配合、相互进步的一种长效机制,才能从根本上提高工作效率。

  三、倡导创先争优意识,端正工作态度

  在工作中还应培养员工中的模范作用,以做标榜。不论员工是什么职位,在每天、每周、每月能完成自己的工作外,还能无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础。当然,在这前提下,员工的行为规范,服务意识,服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范,在评选员工的基础上,除了工作量以外的评价,还需要对员工的核心竞争力的进行评估,核心竞争力就是模范员工平时的服务质量,服务态度,行为规范,这些东西,并不是每个人都可以做到的,而且是需要艰苦的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益有趣的文娱活动,倡导创先争优的意识(部门创造先进,员工争取优秀),在酒店营造全员学习、争当优秀,奋发有为、敢为人先,锐意创新、团结合作的精神面貌。

  四、增加员工幸福感,提高福利待遇

  攻城为下,攻心为上,制定理想的处理方案。可以召开全体或者职称客房员工会议,让每个员工深刻了解,发现问题、处理问题和自身发展的重要性和必然性。为了员工自身的发

  展,给员工一个发挥的舞台,让有能力、有思想的员工参和到酒店筹谋和计划的行列。根据员工提供的建议和方案,适当提高员工的物质待遇和职位,增加员工在酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感,因为让员工做主角,最大的好处在于维护这些制定出来的制度,并用自己的行动感染其他员工,从而不用以领导为中心,毕竟领导的力量是有限的,团队的体现是最具价值的。

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