客服工作总结

2020-05-23 客服工作总结

  时光在流逝,从不停歇,一段时间的工作已经结束了,这段时间里,相信大家面临着许多挑战,也收获了许多成长,我们要做好回顾和梳理,写好工作总结哦。那么要如何写呢?下面是小编收集整理的客服工作总结4篇,欢迎大家分享。

客服工作总结 篇1

  1) 接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

  (2) 整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

  (3) 记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

  (4) 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  (5) 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

  (6) 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

客服工作总结 篇2

  上月工作总结 一、业绩目标回顾

  1、业绩来源和比例:业绩来源和主要产粮大户占比,主要产粮大户的甲级客户转化率。

  2、专职客服及其它续费人员:主要产粮大户专职续费客服人数及其它续费人员;一线出单汇总,分析。

  3、产品线分析:业绩来源的产品线构成及比例

  4、从到期客户分析:本月和季度到期客户多少?续费多少?

  5、kpi及激励政策:KPI构成?是否有激励政策?

  6、从目标和成果分析:是否完成?原因是什么?

  7、经验总结:完成目标的原因?商机宝完成的比较好的原因?

  8、不续费原因分析

  二、维护目标总结

  1、网站基本建设完成的目标值及实际情况

  2、商机推广发布情况

  3、客户回访频率

  4、投诉情况

  三、其它

  1、和渠道经理的配合情况

  2、代理商客服团队现状及改进方案。

  3、产品知识、沟通技巧,续费技能培训情况。

  4、代理商客服执行力情况。

  5、业务流程出现的问题原因及改进措施

  下月工作计划

  一、业绩目标

  1、业绩分解

  参考因素:

  A、目前漏斗情况

  B、到期客户(最少看三个月)及续费情况

  C、续费人员历史出单能力

  D、代理商愿景

  E、和代理商老板的沟通

  F、和渠道经理的沟通

  G、人力成本

  通过以上分析得出科学的数据,避免“拍脑袋”。

  2、主要产粮大户业绩进度表及本月续费思路

  3、是否制定了激励措施

  4、本月KPI是否续费调整

  二、维护目标

  根据商铺建设的质量,客户关系建设以及总部,回访情况,有针对性的补缺补差。

  三、其他

  备注:宏观微观图

客服工作总结 篇3

  xxxx年即将过去,感谢公司提供给我们一个成长的平台,让我在工作中不断的学习,不断的进步,慢慢的提升自身的素质与才能。回首过往,公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段,使我懂得了很多。在此我向公司的领导最衷心的感谢,有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手,也因为有你们的帮助,才能令我在公司的发展更上一个台阶。

  在过去的一年中,我的主要工作是负责对所有的来料进行环保测试,然后是协助进料检的检验员进行物料检验。在工作上,紧紧围绕公司的中心工作,对照相关标准,严以律己,较好的完成各项工作任务。在作风上能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,勤勤恳恳,任劳任怨的做好每一项工作。

  在进行来料测试和协助进料检验员工作中工作认真,态度积极,雷厉风行,勇挑重担,敢于负责,不计较个人得失,兢兢业业,任劳任怨的完成每一项工作。在协助进料工作的同时,自己坚持一边工作一边学习,也从中学到了不少的知识,让自身的综合素质水平不断的提高。始终坚持严格要求自己,勤奋努力,时刻牢记公司制度,全心全意为公司服务的宗旨。在自己平凡而普通的工作岗位上,努力做好自己本职工作和领导安排的每一项工作任务。

  从总体来说,一年中,严格执行公司的规章制度,较好地履行了作为一名测试员的专业技术职务的职责,同时也较好地完成了全年的工作任务。

  随着公司各项制度的实行,可以预料我们的工作将更加繁重,要求也更高,需掌握的知识也更高更广。为此,我将更加勤奋的工作,刻苦的学习,努力提高文化素质和各种工作技能,为公司做出应有的贡献。充分做到察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长充分发挥他们的主观性及工作积极性,提高自己的整体素质,让自己的工作能力更强更完善。我充分认识到自己既是一个测试员,更是一个指令的执行者。在后续的工作中我会为了自己制定的新目标而努力,那就是要加紧学习,更好的充实自己,以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。年终工作总结如下:

  一、在自己的本职工作岗位上更好的履行测试员的专业技术职务的职责,让全体员工了解我们公司为什么要执行指令,执行指令对我们有什么好处。

  二、认真收集各项信息数据,全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况,分析工作存在的主要问题,总结工作经验,及时向领导汇报,让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况,为解决问题作出快速的、正确的决策。

  三、在工作中要有清晰的计划性的工作思路,讲究好的工作方法和工作效率,按时或提前完成领导交办的工作。

  四、要认真学习本职工作相关的专业知识及相关理论知识。在学习方法上做到在重点中找重点,并结合自己在实际工作中处理的各种异常,有针对性地进行学习,不断提高自己的办公能力。

  五、领导交办的每一项工作任务,要分清轻重缓急,合理安排时间,按时、按质、按量完成好每一项工作任务。

  六、严格要求自己在作风上,能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进,始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风,始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事。

  在明年会有更多的机会和竞争在等着我,我心里也在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实的干好工作,目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局,着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习,取长补短,相互交流好的工作经验,共同进步,征取在明年取得更好的工作成绩。

客服工作总结 篇4

  一、本职,爱岗敬业

  客服人员,我“把简单的事不简单”。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做;当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

  1、注重理论。在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

  2、注重克服的“惰”性。按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划,个人自学,发扬“钉子”精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

  在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

  三、热爱工作

  干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的.工作中的努力,为公司的发展最大的努力!

  (一)、选好、选对作好活动的代理

  4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

  5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

  全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

  (二)齐心协力,争创优质高效服务

  随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

  加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。

  我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。

  作好离网用户挽留与维系:

  1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

  2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

  3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

  1、普通用户维:

  1)定期对用户电话回访或短信拜访;

  2)节日祝福(短信);

  2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

  1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。

  2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

  3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。

  4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

  5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

  6)定期的上门走访。

  四、活动:

  公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

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