在当今激烈的市场竞争中，服务水平的高低已经成为事关一个单位形象、影响发展进步的大问题。如何有效发挥自身职能作用，为客户提供高质量、全方位的服务，已经摆到诸多单位的重要议事日程，并且为此采取许多措施。但纵观一些单位所采取的服务举措中，有些虽然花费了大量的人力、物力与财力，却没有达到预期效果，客户对所谓的服务举措不理解、不配合，甚至“怨声载道”。究其原因，一个重要的因素是没有准确了解客户对服务的需求是什么，没有抓住服务的关键环节和本质目的。
有一句话说得好“服务的本质是便民”。话说得虽然普通，但却真实地道出了客户对服务的真正需求与渴望。
时下有些单位虽然对服务的重要性和必要性有了深刻认识，但对于服务的本质是便民这一看似简单的问题却没有掌握清楚、理解透彻。因此，才在服务方面做出一些“吃力不讨好”事情，出现“事倍功半”“好心办坏事”的结果。诸如有的企业所推出的服务举措名义上是为方便客户，但在实际操作中却是方便了自己，而无形中给客户带来了麻烦，增加了负担，与服务的.出发点背道而驰、相差甚远。
所以，对为一个单位来说，在出台服务举措、设计服务流程、确定服务内容时，一定要进行深入调研、审慎论证、科学决策，真正了解与把握客户对服务的需求，认真对照所出台制定的每一项服务举措是否符合“便民”这一本质目的，在便民上多动脑筋、多想办法、多费心思，千万不能偏离或脱离这一目的。从而，全面分析服务举措可能带来的利弊影响，并且在实施前尽最大可能地去化解不利因素，把麻烦与困难留给自己，把方便与高效带给客户。只有这样的服务举措客户才会欢迎与配合，也只有这样的服务才有利于树立良好的单位形象，提高服务效果，提升工作水平，保持竞争优势，实现可持续发展与进步。
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