网购心理调研报告

2017-04-16 调研报告

寒假刚开始，在一次拜访亲戚的过程中，得知阿姨从事保暖内衣的销售，在与她详细交谈后，凭借我丰富的网络购物经验，就顺理成章推荐阿姨可以向网络销售发展。我们抱着试试看的心理，开始在淘宝交易平台上开始初步经营。我便负责客户接待工作，也从中了解着网络消费者的心理。总结出以下四类：

一，贪图便宜型

众所周知，如今的网络消费，都是由便宜的价格而引导消费者的青睐，在我接待的客户中间，100%的人是进过了现实店铺的“货比三家”，起码有80%的人还经过了网络销售平台上的“货比三家”，还有20%是老客户。我们也遇到过，上来就提意见，说我们的价格能否再便宜点，这样的人也不在少数。俗话说，便宜没好货，好货不便宜。但如今的网络消费不能再如此。由于缺少了经销商，很多商品都是出厂直销，价格自然无法和世面上的相比。因此出现了“山寨”品，价格低廉的“山寨”商品往往会和正品相提并论，且价格低了好多，许多买家都冲着这个便宜，不顾结果的疯狂购买，但往往不能称心如意。但此类心理往往成为网络消费的主导因素。

二，斤斤计较型

就像当面交易，讨价还价是常有的事。特别是遇上购买量大的买家，就更有理由来杀价了。在我接待的客户中近三分之一的人，开口就问是不是包邮的，这样的问题多了，我就干脆就设了自动回复，更有甚者，抓住我们以前搞过的包邮活动不放，借题发挥，这样的最终只能以沉默对待，他们那钻牛角尖的劲让我哭笑不得。斤斤计较型的买家会在决定购买一款商品前尽可能地把相关的店铺数据都搜集了一遍，此类买家一般不善于语言的沟通，但是特别擅长砍价，而且是切中你要害的砍价，仿佛他对商品的了解远远多于你，他们会找出店铺中和商品的任何细节信息来作为砍价前提，即使在经过一番好说好劝之后，也不一定能达成共识。他们很是小心谨慎，一旦发现有任何纰漏就会放弃购买，但很多时候都由于误解引起。我只好耐心揣摩，细细回答，才能赢得信任。

三，自我暗示心理型

大多网络消费者，特别是刚刚接触的'，对网络购物的保障没有个明确的了解。其实这样的购物存在着巨大的风险。第一，我们发出的货物都是靠快递发出，这样一来存在这很多不可预料的因素，首先时间得不到保证，快递收货没什么定的时间，快递送货更是无法确定，很多买家，都说因为要回家过年，所以在某某号之前一定得收到，或者几天之内一定得收到货物，而很多网络卖家为了自己的利润，一般都会给客户一个时间范围，给客户一定的信心，这时买家的自我暗示心理起了作用，认为这个时间在自己的接受范围之内，就安心购买了。其实这个时间实在不是我们能保证的，很多因素会导致延误、漏单等结果。第二，货物的质量也是不能得到保证，当然首先是发货，我们虽然会检查货物质量当然，也会存在偶尔，万一发了一件质量差的货物，很多买家收到后，自然是哑巴吃黄连。更有不法的网络商家，故意拿质量差的充数，而当他们收到客户投诉时，就会找各式各样的借口，比如货物的损坏是由快递造成的，由于买家没有实行保价服务，所有损失得由买家承担。第三，售后服务无法落实，很多人不愿意在网络上买价格高的产品，比如3c产品。就是因为远在他乡的卖家如何切实的实现售后服务呢？在我接待客户中也会有因为尺码过小货过大而要求退货的，我们虽然会同意接受，但是途中的运费都是双方对半开的，这个运费的价格是偏远地区是相当昂贵的，因为货物的价格大于运费，一般买家都会选择退换，这样就又无辜地生出一笔额外的损失。按我的购物经验，这样的情况是网络消费的常规的，也是最合理的。有的卖家一等到客户给了评价之后，就开始不闻不问。买家的货物出现了质量问题，向卖家投诉时，他们有的敷衍了事，有的一大串的借口，有的干脆不理。这样的目的就是因为不愿意去负担任何金钱的损失。很多买家在购物前，特别是付款前，都会下很大的决心，自我暗示这个商家一定是诚实守信的，货物一定是保质保量的，而然他们没有考虑到隐患重重。

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